广州地铁志愿有感

国庆假期，我报名参加了广州地铁的双语志愿者活动，在机场北站和高增站做指引、解难。报名时想得很简单：地铁人气足，不会太无聊。但几天做下来，收获远不止“一次志愿活动”这么点儿。

机场北站在白云机场 T2 航站楼附近：B 口直达航站楼，A 口出去是客运站、网约车和去 T2 的接驳车。站厅很大，人来人往，国内其他省份的旅客和外国旅客都多。因为是交通枢纽，遇到的人和事也多。

广州地铁规定，1.3 米以下的儿童不用买票。有的家长来 TVM（自动售票机）只是为了给孩子买票：孩子没手机，刷不了乘车码。也有家长把孩子送进了闸，自己却卡在了外面。遇到这种情况，我们会把乘客导到智能客服中心或者票务机器，重新刷新码或卡。

如果是现役军人（退役军人没有免费乘地铁优惠）等需要持证件才能免费乘车的情况，得在进站口附近找到“免费进站通道”，找客服中心的工作人员，或者按通道门上的“求助”按钮把人“召唤”过来。有的站的免费进站通道上方装了摄像头，直连车站控制室，可以远程把门打开。我认为这一点是比较麻烦的：目前得人工检验，效率不高，也可能导致一部分人宁愿舍弃免费权益，来换取更快的进出站。

来广州上学前，我有过“不会粤语怎么办”的顾虑。网上很多人说，学校里一般都讲普通话，只要不是在场所有人都说粤语，就一般不会用粤语交流；只有一些本地的老人可能不会讲普通话。但这次志愿期间，有乘客用粤语向我提问，我就抱着在广州一年攒下的语感仔细听辨，而对方立刻就切换成了普通话。这种语码转换（code switch）随时都在发生：乘客一察觉我那几毫秒的迟疑，就换去了更稳妥、更保险的普通话。

还有乘客问：“这一站站外才有厕所，我可以出站去上厕所再回来继续坐吗？”我差点回答“得出站才行”。问了才知道：可以免费出站，再从同一通道免费进站，找工作人员操作就行。这些是岗前培训时学的。要是我没来做这次志愿，我可能这辈子都会憋着不上厕所，或者花两倍的车费。可要是我当时敢问一句，其实也早该知道。

在售票机旁站了几个小时，我发现这台机器的设计很让人困惑。它只收 1 元硬币和 5 元、10 元纸币；很多外国人手里只有 20 元、100 元或是 1 元纸币，全都塞不进去。不收 100 元还好理解：买 2 元的票，得吐出来 98 个硬币。但连 1 元纸币也不收，就有点说不过去。首页还同时展示两种购票渠道（选终点站、选票价），让人不知道从哪下手；界面有英文，当前的站名却只有中文，外国人站在那儿不知所措。翻译的缺失，会给外国游客带来很大的麻烦。这又是另外一个话题了，我收集了很多照片，之后补充。

高增站的站厅顶上有 170 盏灯（我数的，可能不准确），白天只开 40 盏，晚上 18:25 左右才全开。这当然是为了节能，但是晚上反而比白天还亮，这个站的气场都和白天那种阴暗风不一样了。

我一直理所当然地坐地铁，做志愿才第一次看清它怎么运转：站里有三种人，权限一层层分开。站务员穿黄色衣服、戴帽子、有对讲机，有能直接刷过闸机的卡，还有能打开免费门、进控制室的卡；车站引导员穿红色衣服、有对讲机、能开免费门，但没有能直接过闸机、进控制室的卡；志愿者也穿红色衣服，有时别着对讲机，能开的门、能过的闸，一样都没有。谁能做什么、有什么权限，背后是一整套问责机制。但只要走到后台，所有人又都是活生生的人，有自己的生活，有自己的话题；出了车站控制室，才变成我们乘客视角里那个庞大系统的一部分。

当志愿者是件很爽的事：被需要，也被尊重。穿上那件衣服，像融入了一个群体；这个群体盖住了我的个性，让我成为那群“可以理所当然帮忙”的人里的一员。看到问题被解决，看到回头的微笑和“谢谢”，成就感是真实可感的。

不过，这件衣服没有边界。休息时我没脱，去厕所有人问路，逛商场也有人问我宝宝玩耍区在哪。志愿者好像出现在哪里都很合理。

最好玩的，还是和外国人打交道。前 18 年，我几乎没机会真正把学到的英语用出去：除了主动去 Discord、Tandem 这些平台，线下几乎是零。我把这次活动视为一次宝贵的机会。

来机场北的外国旅客里，来自中东、南亚、非洲的很多；欧美面孔反而少见，也很少来找我们帮忙。

应试英语是一回事，真的用英语是另一回事。“终点站”“换乘站”“换乘（动词）”“找零”“外汇兑换”“纸币”“n 面额的纸币”“站台”“站厅”“乘车码”“进站”“出站”“末班车”……这些词应试里很少用到，我都在这次活动中学到了。

乘车码——ride code
支付密码——payment password
终点站——terminal
换乘站——interchange
换乘——transfer
找零——change
外汇兑换——currency exchange
纸币——banknotes（售票机这么写的，美式英语用 bills）
n 面额的纸币——n yuan notes（同上）
站台——platform
站厅——concourse
进站——tap in
出站——tap out
末班车——last train
…………

回答完外国人的问题，我会微笑点头送别。也是最后一天上岗前，我才学会用“have a good one”来收尾。

印象最深的一位旅客，说一口流利的美式英语；买票花了一刻钟，过了安检却迟迟不进站。我在旁边观察半天，决定去问。他订酒店用的是 Booking，而那家“酒店”没有名字，名字就是地址。用他手机上的高德地图国际版（Amap）和我手机上的高德地图，都搜不到；后来我试着搜“路名加门牌号”，“天河北路 n 号”，搜到了。再看他截图我才明白，那其实是小区里的一个房间，是民宿，不是酒店。我觉得，提供住宿的平台和房东，都应该提供英文或对应语言的版本，方便搜索和问路。临走我教了他“路名加门牌号”的搜法，他说了一句话，让我开心了很久：“You are the first one I met who understands where I am going.”（你是第一个知道我要去哪儿的人）。那一刻我觉得，学外语是值得的：我确实成了这座桥上的一块拼图，把中国和外国连了起来。用翻译软件，和脱口而出，是两种概念。

当然，也有不得不用翻译软件的时候。为避免冒犯，我把选语言的界面递过去让他自己选：原来是俄语。隔了一层中间商，沟通就有了磨损。不过，在同声传译愈发成熟的今天，这也许很快就不再是问题。

还有一位乘客，长得完全不像中国人，却说一口非常标准的普通话。我们用英语与他交流，却被他要求“讲中文”：“跟我讲中文，我听得懂。”我解答问题时多看了他好几眼，好像也不是少数民族……我拿出还没来得及切回简体中文的高德地图（界面还是英文），告诉他要去嘉禾望岗换乘，他看着我的英文界面却异常顺滑，小声念叨了一句“嘉禾望岗”，让我不得不再次怀疑：他是不是只是想练习汉语。

还有一次，一位看起来有点像广东人的乘客问我要怎么支付。我说“微信或者支付宝付款码就好”，结果他一开口就是“Alipay”，然后迷之微笑。我愣住了：这又是想练英语的国人，还是我把其他国家的东亚人误认成了国人？还好我和这位乘客的故事还没结束，我看到他付款页面打不开，就用英语跟他说：“需要热点吗？我可以为您开热点。”（机场航站楼里有免费 Wi-Fi，但地铁站没有。）这时我才看到，他的手机界面是韩文。等待他购票的这一分钟，我满脑子都在搜索韩语问候语，却只想得出一个“안녕하세요”（annyeonghaseyo）。“死脑子快想啊，‘have a good one’用韩语怎么说啊。”不幸的是，我最后还是没憋出一句话，只沉浸在自己冒犯到别人（预设了别人的国籍和语言）、又无法挽回（到底怎么礼貌又不亲密地用韩语和陌生人送别啊）的痛苦中。这位乘客拿到自己和孩子的票后，只是对我回眸、点头，再次送上一个迷之微笑。尬笑过后，我下定决心要多学一些语言……的日常问候，早晚会用到的。

回头把这几天串起来看，我其实一直在做同一件事：系统设计的缺陷卡住一位乘客，志愿者上去弥补。所以这份志愿如果总结成一句话，是：我们志愿者在填补系统的空缺（售票机、导视系统、线路图……）。而这些空缺，大多是可以被改进的。改到什么程度算改好？大概就是：不用我们站在那儿，足够多的人也买得了票、进得了站、找得到路。更好的系统，或许应该让志愿者闲着。